領導的溝通技巧

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不知道大家是否相信教牧和領導都是溝通能手,他們的溝通方法應該沒有問題,在各類人際技巧中,這不是要關注的。但細心地看,除了某些特別有口才的領導外,其實很多人在溝通上是有困難的,我們不是說一般的表達,而是指領導者在帶領工作上所要的各種溝通,例如解釋、游說、安慰、鼓勵、指責、訓誡和勸導等,因着不同的對象,而有不同的語言和表達方式,確不是三言兩語可以解釋清楚的。

溝通不單是人與人相處時很基本的一種技巧,也是在組織上帶動改變和解決紛爭的一件重要工具,所以掌握好的溝通技巧是十分重要。今天很多培訓都集中在了解溝通的過程,焦點放在訊息的傳遞上,如減少環境的噪音(干預),注意自己和對方的情緒,多聆聽,利用適當媒介等,這些都是十分有用的提示,多練習便可增進個人溝通的技巧和能力,但這些的焦點只是在訊息是否可以有效地傳達這目標上,至於如何在群體中溝通,特別是在複雜的環境下,則鮮有處理。

使徒行傳中有個很好的群體溝通例子,我們可以學習。第十五章記載了耶路撒冷會議這件事情。召開這會議是因為保羅和巴拿巴對猶太下來安提阿的幾個人不滿意,要回到耶路撒冷去解決這問題。

首先這幾個猶太人向安提阿教會作了一些未經詳細討論的教導,從保羅等人的眼光來看,這些不是基本信仰的問題,而是有關信仰在生活上實踐的一些具體議題,這些人的教導明顯地有偏差。當然這幾位猶太人不覺得自己有問題,他們相信自己的教導是正確的,而且對外邦人的得救極其重要。我們在此看到大家因為有不同的假設和理解,而不能溝通和引發矛盾!我們也可以問為何這幾個猶太人在未和使徒溝通的情況下作出重要的教導,我們曾幾何時也自信自己正確,認為自己已經掌握了真相而向別人交待和溝通某些決定、建議和政策?

保羅和眾人商議辯論相當長時間後,彼得才站起來分享自己的經歷,然後保羅和巴拿巴才述說神在外邦人中的作為。我們不禁要問,彼得分享前,他們激辯了什麼?花了這麼長的時間去商議,似乎都未達到問題的核心,未有真正的溝通,他們都是能言善辯的人,問題是否就在此呢?

雅各總結了之後,大家都同意要向當事人溝通,即要和在其他地方居住的信徒交待商議的結果,但除了委派保羅和巴拿巴外,還有耶路撒冷的領袖猶大和西拉,而且有白紙黑字的信,以表達歉意並避免講解錯誤。有了這樣的溝通,信徒便得到鼓勵,並感欣慰。

要在信仰群體中做好溝通,個人的技巧固然重要,但也要考慮所在的處境,留意各人的取態和利益關係,要謹慎行事,以免加增誤會,大家也許也留意到保羅的反應,路加並沒有詳細交待,然而在保羅的書信中可看到他的神學取向,他在會議中並沒有堅持某種看法,以大局為重,也許這是群體溝通的一種技巧,不一定要將焦點放在個人訊息上!

 

劉忠明

領導處理衝突的技巧

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除了要帶領人積極地事奉之外,教會的領導也不時要應付人際間的矛盾和衝突,特別是同工之間和與長執的衝突。若是弟兄姊妹間有衝突,教牧擔任調解的角色,作和事佬是比較容易,但當自己是衝突的主角時,便很難處理。

一般來說,解決問題時一定要問,這個問題的成因是什麼和是否可以或需要去解決。有些問題是外來的因素誘發的,而這些因素可能較難預測或不能避免(如天氣和經濟的急速變化、交通意外等) ,從這方面而來的問題和衝突有可能是不能解決的,只好做善後工作。同時在成因方面,亦可分是人為的,還是組織的,二者都有可改變和不能改變兩種可能。若是由於工作分配不清楚和不平均,則可以在組織的層面下工夫解決矛盾,同樣道理,若是出於不明白、資訊不流通而有的誤解,則是可以改變的。相反地,若是結構造成競爭的話,而這種競爭是必要的,則衝突必然會出現,可幸的是教會內不太可能有結構上的競爭,所以大部分的衝突都是應該可以減少,甚至避免的。

客觀地分辨衝突的來源便是領導處理衝突時的第一種技巧,明白了成因才能思考如何去解決。左右客觀分析的重要障礙是人的情緒。人無可避免地受情緒所影響,特別是當事人,更難抽離,但正因為此,領導更須操練情緒智商(EQ) ,控制情緒反應,以免衝突惡化。

有說解決衝突是可採取逃避和抗爭(flight and fight)二方法,意即故意避開,不去應付衝突,又或積極面對,要去解決矛盾。雖積極總比消極好,但要知道衝突是雙方面的,不一定事事可以依自己的意願來解決,最終的解決方案也不一定是對自己有益處的。所以解決衝突的方法中,可以多考慮妥協和合作(compromise and collaborate) 這兩個可能性。有人認為妥協對雙方都不是好的,大家都要放棄部分利益,只是中間落墨,未能達到理想地步,若大家肯合作,共同尋找最大利益,達到雙贏局面,不是更好嗎?對!若大家願意衷誠合作,則這是最佳方案,但這可能太理想了。現實地看,一人走一步也不是太壞,而且是較易達到雙方都可接受的結果,妥協也不一定等同不合作,只是沒有辦法達致完全雙贏而已。

從使徒行傳第六章的個案,我們也可學習在教會內如何處理衝突。事緣說希臘話的寡婦在日常的供給上被忽略了,因此有部分會眾發怨言。成因是什麼呢?衝突是在可解決的範圍內嗎?使徒知道會眾內有矛盾時,便針對「被忽略」這事情來處理,不是去責罵抱怨的人,要他們讓步,也沒有期望他們接納教會因擴展太快而應該付出多些忍耐和愛心,反之使徒在教會內界定各人的角色和工作,減少含混,在架構上積極地解決這矛盾。被忽略的一方,亦只是被人知悉後,由其他人代吐苦水,沒有作激烈的衝擊抗議行動。

今天,領導人須明白自己能力有限,針對事情的根源,不情緒用事,採用集體商議,讓有適當恩賜的人去負責該項事工,以消弭衝突,也許這些都是我們今天要學習的技巧。

 

劉忠明