領導處理衝突的技巧

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除了要帶領人積極地事奉之外,教會的領導也不時要應付人際間的矛盾和衝突,特別是同工之間和與長執的衝突。若是弟兄姊妹間有衝突,教牧擔任調解的角色,作和事佬是比較容易,但當自己是衝突的主角時,便很難處理。

一般來說,解決問題時一定要問,這個問題的成因是什麼和是否可以或需要去解決。有些問題是外來的因素誘發的,而這些因素可能較難預測或不能避免(如天氣和經濟的急速變化、交通意外等) ,從這方面而來的問題和衝突有可能是不能解決的,只好做善後工作。同時在成因方面,亦可分是人為的,還是組織的,二者都有可改變和不能改變兩種可能。若是由於工作分配不清楚和不平均,則可以在組織的層面下工夫解決矛盾,同樣道理,若是出於不明白、資訊不流通而有的誤解,則是可以改變的。相反地,若是結構造成競爭的話,而這種競爭是必要的,則衝突必然會出現,可幸的是教會內不太可能有結構上的競爭,所以大部分的衝突都是應該可以減少,甚至避免的。

客觀地分辨衝突的來源便是領導處理衝突時的第一種技巧,明白了成因才能思考如何去解決。左右客觀分析的重要障礙是人的情緒。人無可避免地受情緒所影響,特別是當事人,更難抽離,但正因為此,領導更須操練情緒智商(EQ) ,控制情緒反應,以免衝突惡化。

有說解決衝突是可採取逃避和抗爭(flight and fight)二方法,意即故意避開,不去應付衝突,又或積極面對,要去解決矛盾。雖積極總比消極好,但要知道衝突是雙方面的,不一定事事可以依自己的意願來解決,最終的解決方案也不一定是對自己有益處的。所以解決衝突的方法中,可以多考慮妥協和合作(compromise and collaborate) 這兩個可能性。有人認為妥協對雙方都不是好的,大家都要放棄部分利益,只是中間落墨,未能達到理想地步,若大家肯合作,共同尋找最大利益,達到雙贏局面,不是更好嗎?對!若大家願意衷誠合作,則這是最佳方案,但這可能太理想了。現實地看,一人走一步也不是太壞,而且是較易達到雙方都可接受的結果,妥協也不一定等同不合作,只是沒有辦法達致完全雙贏而已。

從使徒行傳第六章的個案,我們也可學習在教會內如何處理衝突。事緣說希臘話的寡婦在日常的供給上被忽略了,因此有部分會眾發怨言。成因是什麼呢?衝突是在可解決的範圍內嗎?使徒知道會眾內有矛盾時,便針對「被忽略」這事情來處理,不是去責罵抱怨的人,要他們讓步,也沒有期望他們接納教會因擴展太快而應該付出多些忍耐和愛心,反之使徒在教會內界定各人的角色和工作,減少含混,在架構上積極地解決這矛盾。被忽略的一方,亦只是被人知悉後,由其他人代吐苦水,沒有作激烈的衝擊抗議行動。

今天,領導人須明白自己能力有限,針對事情的根源,不情緒用事,採用集體商議,讓有適當恩賜的人去負責該項事工,以消弭衝突,也許這些都是我們今天要學習的技巧。

 

劉忠明

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